Hva er online-anmeldelser?
Anmeldelser – din beste venn på nettet! Er det ikke flott å høre hva andre mener før du bestemmer deg? Anmeldelser gjør det enkelt å se hva folk som allerede har prøvd synes er topp, eller mindre topp, noe som gjør det lettere for deg å velge. Og hei, et firma som tar hånd om sine mindre gode vurderinger? Gull verdt! De viser at de lytter og ønsker å forbedre seg.
Pluss, alle disse anmeldelsene gjør at flere finner deg når de googler. Enten de er ute etter de beste pizzastedene eller en virkelig god rørlegger, hjelper en haug med flotte anmeldelser bedriften din til å klatre på listene. Og vet du hva som er enda bedre? Du får masse gratis tips direkte fra kundene om hva som kan bli bedre. Vinn-vinn, ikke sant?
Anmeldelsessider på nettet
Det finnes en hel del forskjellige sider og plattformer på nett som samler omtaler og vurderinger på forskjellige måter. Det er sider som Trustpilot og Reco, som finnes nettopp for å samle omtaler om bedrifter og virksomheter.
Det er også hjemmesider som Gule Sider og Google Business Profile, som gir mer informasjon enn kun omtaler, men hvor omtaler fortsatt er en viktig del. Det finnes også bransjespesifikke sider som Tripadvisor og Booking.com.
Til slutt er det også hjemmesider som Facebook, hvor omtaler er en ganske liten del av plattformens store bruksområde. Men det er fortsatt av stor betydning for synligheten din på Google.
Til dette kan vi også legge til alt annet vi blir bedt om å vurdere, fra mattilbud og flyttefirmaer, til pakkelevering av alt fra klær til apotekvarer. For eksempel driver Amazon sterk utvikling av omtaler på nett.
Jeg tenkte vi kunne se nærmere på en av disse anmeldelsessidene, så du vet hva vi snakker om: Google Business Profile.
Omtaler på Google Business Profile
Vi anbefaler alle bedrifter å skaffe seg en Google Business Profile.
Hva er Google Business Profile ? Google Business Profile er et gratis digitalt visittkort, som øker sjansene for at bedriften din skal bli mer synlig i Googles søkeresultater. Her er informasjon om din bedrift, bilder, linker osv. Det er også mulighet for kundene dine til å sende inn omtaler, og du får selvfølgelig mulighet til å svare på de.
La oss si at du har fått en rekke gode omtaler på Google My Business, Gule Sider og på Facebook. Da kan det hende at det når potensielle kunder som søker etter bedriften din, og kan det se ut som bildet under. Noe som selvfølgelig er veldig hyggelig. Og, som du helt sikkert forstår, veldig bra for bedriften din.
Dette bringer oss til neste del
Hvordan omtaler påvirker bedriften din
Hvis du har som mål å forbedre bedriftens online tilstedeværelse, skape en lojal kundebase og øke salget, er det viktig å innse at omtaler vil få bedriften din til å vokse, og at de derfor bør være en del av bedriftens digitale strategi.
Med online omtaler kan du skape brand ambassadors og finne nye utviklingsmuligheter for bedriften din, samtidig som du påvirker din lokale SEO.
For å forstå hva lokal SEO er, må du først vite hva Local Search er.
Local Search, i motsetning til andre typer søk på Google, er rett og slett når en søkemotor prioriterer relevante søkeresultater basert på brukerens IP-adresse. Det vil si hvor du befinner deg.
De som foretar et Local Search er ikke ute etter mer generelle søkeord som «oppskrift pannekaker» eller «hvordan fjerner jeg ketchup fra skjorten», men jakter heller på mer spesifikk og for øyeblikket nyttig informasjon.
Local Search kan vanligvis deles inn i to kategorier:
- Bedriftsinformasjon: pningstider, telefonnumre, menyer, adresse og så videre. Det vil si at noen for eksempel søker etter et telefonnummer eller en adresse til bedriften din.
- Omdømme og rykte: Hvilke vurderinger bedriften har fått på nett, hva skriver folk om bedriftens tjenester, og om bedriften blir ansett som en av de beste eller dårligeste i området?
Hvorfor er Local Search så viktig?
En stor og avgjørende fordel med Local Search, er at brukerne som utfører et lokalt søk på Google vanligvis er lenger ned i salgstrakten sammenlignet med andre. Informasjonen de søker etter er, som vi allerede har nevnt, noe de trenger i nær fremtid.
Det vil si at de som foretar et lokalt søk er nærmere en kjøpsbeslutning.
Hva er Local SEO?
Local SEO handler om å søkemotoroptimalisere strategisk, slik at bedriften din vil rangere høyere og konvertere bedre når noen utfører et lokalt søk. Akkurat som med “vanlig” SEO, er Local SEO styrt av ulike algoritmer og rangeringsfaktorer.
Noen av faktorene som sies å påvirke din Local Search inkluderer følgende:
- Google Business Profile – En velutviklet Google Business Profile. Side settes stor pris på av Google, og gir bedriften din et skikkelig løft i online synlighet. Vet du ikke hvordan du lager en god side på Google My Business? Ta gjerne kontakt med oss, slik at vi kan hjelpe deg!
- Bedriftsinformasjon – Riktig og konsistent informasjon på de viktige sidene og plattformene på nett er svært viktig. Jo mer forskjellig informasjonen er, desto større er risikoen for at Google vil rangere bedriften din som mindre troverdig, enn bedrifter som holder styr på bedriftsinformasjonen sin.
- Oppdatert hjemmeside – Hold styr på hjemmesiden din og oppdater den jevnlig med riktige søkeord og riktig innhold. En søkemotoroptimalisert hjemmeside er et must for enhver type SEO på siden. Gjør en søkeordanalyse for å finne ut både hva hjemmeisden din allerede rangerer godt på, og hvilke søkeord du ønsker skal rangeres høyere i fremtiden. På denne måten vet du hva du bør sikte mot når du oppdaterer hjemmeisden din i fremtiden.
- Omtaler – Hva kundene dine synes om deg er avgjørende for potensielle nye kunder som søker på nett etter såkalt «social proof», d.v.s. at andre anbefaler det du gjør. Det er også viktig for søkemotorer som Google, som vet at omtaler er noe brukere krever, og derfor “belønner” omtaler i deres forsøk på å levere rikt innhold til søkeresultater.
Omtaler generelt, enten de kommer fra Tripadvisor, Gule Sider eller Google, vil dermed være viktig for rangeringen din på nett, men omtalene dine på Google My Business vil også øke sjansene for at bedriften din dukker opp i Googles local pack.
Hva er Local Pack?
Local Pack er det organiske kartresultatet som vises i søkeresultatet for lokale søk. Local Pack er en del av Googles arbeid med å belønne såkalte lokale oppføringer. Det vil si: vise opp lokale bedrifter basert på søket, og plotte dem på et kart.
Google og Googles Local Pack elsker en godt utformet Google My Business-side. For å kickstarte din lokale SEO og øke sjansen for at din bedrift blir sett høyt oppe i søkeresultatene, bør du sørge for å lage en gjennomtenkt Google My Business-profil. Husk også at gode og mange omtaler er en rangeringsfaktor for Google. Jo flere som liker deg, jo bedre er det for synligheten din. Når bedriften din er synlig i Local Pack, øker sjansen for at personen som utførte søket også klikker på firmaprofilen din (les mer om det nedenfor).
Gode omtaler gir flere klikk
Det er en indirekte SEO-effekt av omtaler, som vi ikke har snakket om så langt. Dette er fordi jo bedre vurderinger og anmeldelser du registrerer deg med på nettet, jo mer øker klikkfrekvensen til hjemmesiden din. Når brukere søker etter bedriften din eller etter søkeord der hjemmesiden din er et av søkeresultatene på Google SERP, vil flere klikke hvis omtalene dine er synlige og gode.
Jo mer aktivitet det er rundt hjemmesiden din, jo større er sjansen for at den rangeres høyere.
Hvordan fungerer vurderinger på nettet?
Omtaler fyller selvfølgelig flere funksjoner enn å fungere som en rangeringsfaktor.
For dine nåværende og potensielle kunder fyller omtaler som vi allerede har nevnt funksjonen som “social proof”. Omtaler er et garanti-stempel som viser for alle som vurderer å kjøpe eller bestille noe av deg, at du faktisk vil levere en god eller veldig god jobb.
Ideen om en slags forbrukermakt som tvinger bedrifter til å være oppmerksomme, går hånd i hånd med social proof. Det kan også sees på som en slags valuta. Du leverte egentlig ikke den beste jobben den dagen. Du får en eller to stjerner i vurdering. Du kontakter kunden og finner en løsning som gjør kunden fornøyd, du får en bedre omtale, kunden får en bedre opplevelse, kunden kommer tilbake, og kunden kan til og med bli forvandlet til en brand ambassador over tid. Det vil si: et talerør for merkevaren din.
For bedriften din vil omtaler spille en stor rolle for synligheten din på nett, men det er også en mulighet for deg til å møte kundene dine, fange opp kundeserviceproblemer, og påvirke hva som blir sagt om bedriften din på nettet. Fremfor alt skaper omtaler en mulighet for at du skal utvikle bedriften din.
Det er absolutt ikke alle bedrifter som har mulighet til å a/b teste forretningsområdet sitt. Men en negativ omtale får deg kanskje til å innse at bookingsystemet ditt faktisk er litt utdatert, at telefonkøene er litt lange, eller at du faktisk burde tilby den løsningen som kundene følte at de manglet. Plutselig skaper den negative tilbakemeldingen muligheter for deg til å utvikle, få innsikt og forbedre bedriften din.
Som gründer kan du ha en tendens til å trekke deg tilbake når du hører ordet “omtaler online”. Kanskje har du møtt for mange negative stemmer og blitt litt brent. Den holdningen er det nok på tide å gi litt slipp på. Her snakker jeg fra egen erfaring, siden jeg selv tar meg av våre vurderinger online. Så jeg vet hvordan det kan oppleves.
Det bringer oss inn i neste del.
Hvordan svare på anmeldelser
To svenske merkevarer som ofte havner høyt når det kommer til å toppe listen over populære merker i Sverige er IKEA og ICA. Til tross for dette får også IKEA og ICA sin andel av harde omtaler og lave rangeringer på ulike sider. Med det sagt så får alle bedrifter dårlige omtaler på et tidspunkt, så det er like greit å være forberedt og hardhudet.
Regel nr. 1 som du alltid bør ha med deg når du går inn for å lese omtaler på nettet, er at det er mye lettere for en kunde å skrive en negativ omtale enn en positiv. Et annet tips er å prøve å få en klar oversikt over alle omtalene dine på nett, for eksempel ved å bruke et verktøy som samler alle omtalesidene og deres vurderinger på ett sted.
Men når det sagt, sørg for å alltid være forberedt på hvordan du skal håndtere negative omtaler.
Tenk på følgende tre ting:
- Tenk på følgende: Hvem skal svare? Det vil si hvem i bedriften som skal ha ansvar for disse spørsmålene, og hvis vedkommende ikke vet hva han eller hun skal svare, hvem skal de da henvende seg til i teamet ditt? Lag en tydelig eierstruktur over spørsmålet. Tiden er avgjørende, så sørg for å svare på nye omtaler så snart som mulig, helst samme dag. Har du mange gamle ubesvarte omtaler? Selv om det kan virke rart å svare på en to år gammel omtale, kan det faktisk hende at det finnes litt logikk i det. Bare pass på å påpeke at du ser at personen ikke har fått svar på x antall måneder eller år, men at du nå er her og lover forbedring når det kommer til å svare på kommentarer på nettet.
- Hvordan skal du svare? Som jeg sa, ta de negative omtalene til hjertet og lær av dem (hvor det er mulig). Bare pass på å ikke svare i sinne. Svaret ditt vil fungere som en ambassadør for merkevaren din, og husk at også andre enn den som skrev omtalen vil kunne se dialogen din. Se omtaler som en like viktig del av markedsføringen din som de andre kanalerne dine. Åpenhet og transparens varer rett og slett lengst.
- Svar på kritikk med konkrete, tydelige og ærlige svar. Våg å innrømme dine feil, og ta til deg rosen du mottar.Prøv å ta kontroll over diskusjonen og prøv å styre den til det du ønsker å få frem. En klok ting er å ta diskusjonen videre på hjemmebane f.eks. på bloggen din, i en privat chat eller over telefon. Men ikke la det se ut som om du ikke tør å snakke åpent om saken.
Svar heller på noe slikt: “Takk for din tilbakemelding. Vi beklager at [grunn]. Du er velkommen til å kontakte oss på [kanal] og fortelle mer”.
Typer av anmeldere
Den ekstremt positive anmelderen
Her er det bare å pleie forholdet. Takk for hyggelig tilbakemelding. Vær personlig hvis du vet hvem som la omtalen. Disse menneskene vil forhåpentligvis være brand ambassadors for bedriften din i mange år fremover. Hvis du liker den nye frisørsalongen din, vil du sannsynligvis fortelle familie og venner om den.
Den forsiktig positive anmelderen
Denne kunden pleier å gi en vurdering midt på treet. Stort sett fornøyd. Hvis de bare legger igjen en vurdering og ikke skriver noe, kan det være nok å takke for omtalen, og skrive et «håper å se deg snart igjen».
Har de tilbakemeldinger, for eksempel “bilvaska gikk veldig bra, men det tok mye lengre tid enn det som sto på hjemmesiden” ja da takker du selvfølgelig for anmeldelsen og sier at “du tar tilbakemeldingene til den aktuelle avdelingen”. Eller er enda mer transparent: “Dessverre hadde vi problemer med teknologien i dag og beklager at det påvirket deg som kunde. Vi lover å gjøre det bedre osv. Ta kontakt med oss, og du vil motta en rabatt på 20% for neste dekkskifte”.
Denne kunden er fornøyd med jobben din, men savnet det lille ekstra. Da er det viktig å ta hensyn til det og faktisk vise at man 1) tar det på alvor og 2) vil gjøre noe med det.
Den forsiktig negative anmelderen
Denne kunden er virkelig ikke fornøyd med tjenesten din, men i det han eller hun skriver, er det åpning for en fremtidig høyere vurdering – og en mer fornøyd kunde.
Svar denne kunden på omtrent samme måte som den forsiktig positive. Si takk for tilbakemeldingen. Kanskje du faktisk hadde en dårlig dag på kjøkkenet? Lov at det vil skje en forbedring, og se over hvis du føler at kunden har rett i det han eller hun sier.
Eller, og dette er også veldig viktig, kanskje du har mange fornøyde vurderinger, og at denne kunden faktisk er et unntak? Da er det sannsynligvis ikke bedriften din som har skylden. Men en misfornøyd kunde er fortsatt en misfornøyd kunde. Kanskje det er måter du kan gjøre denne personen glad og åpen for et nytt besøk neste uke?
Den ekstremt negative anmelderen
Disse er vanskeligere. De er ofte såpass opprørt at det er veldig vanskelig å få de til å endre oppfattning. De har sannsynligvis bestemt seg for å aldri kjøpe noe mer av deg, og vil mer enn gjerne fortelle det til deg, og til alle som leser det. Det betyr ikke at det faktisk ikke er mulig å snu disse kundene også. Kanskje du vet hvem kunden er, og hva som faktisk gikk galt? Kanskje er det kunden som er ute og kjører. Kanskje er det egentlig bare et spørsmål om mangel på kommunikasjon og forståelse. Uansett, det eneste du kan gjøre er å ta ansvar for deg selv. En liten åpning fra din side, kan også åpne opp for en ekstremt negativ kunde.
Forbedre vurderingen din på nettet
Det er viktig å tidlig innse at du ikke vil klare å gjøre alle dårlige karakterer om til gode karakterer. Det vil alltid være kunder som ikke er fornøyde og som ikke kan nås osv. Men strategien din bør alltid inkludere disse to punktene:
Svar på alle anmeldelser, forhåpentligvis kan du snu en misfornøyd kunde og få en høyere vurdering. Det viser også andre som leser omtalene dine at du faktisk tar deg tid til å forbedre kundeopplevelsen, og viser vilje til å prøve å forstå hvorfor en kunde er misfornøyd. Det er alltid lurt å svare på omtaler.
Kommentarer skaper kommentarer, som skaper synlighet. Planlegger du en smart linkstrategi hvor du leder kunder til for eksempel hjemmesiden din, er det noen muligheter her for å skape økt synlighet, men også mer trafikk til hjemmesiden din.
Jobb aktivt for å få flere omtaler. Det finnes studier som viser at bedrifter som aktivt ber om omtaler fra kundene sine, har høyere rating enn bedrifter som bare lener seg tilbake og lar kundene selv bestemme om og når de vil skrive en omtale.
Spør kundene dine om en vurdering
Hvordan får du flere kunder til å sende inn omtaler? Et enkelt triks er å spørre en kunde som har besøkt bedriften din, om de kanskje vil sende inn en omtale. Du kan også legge ut en link på hjemmesiden din sammen med en liten forespørsel som f.eks.: «Legg gjerne igjen en omtale».
Dersom du får gode anmeldelser er det lurt å inkludere disse på hjemmesiden din. Sender du en takke-epost i etterkant av et kjøp eller digitale kvitteringer, kan det være anledning til å inkludere en link og et ønske om en omtale.
Slik gjenkjenner du falske omtaler
Falske omtaler påvirker kunder og forbrukere samt bedrifter. Kanskje du selv har vært borti falske omtaler?
Som vi allerede har vist i guiden vår, er omtaler svært viktige for kundens beslutning, og derfor i det lange løp viktige for bedrifter. I et marked som Norge, hvor en bedrift kanskje bare mottar 5-10 omtaler, er sjansen (eller risikoen) stor for at 1-stjernes og 5-stjerners omtaler vil påvirke bedriftens samlede vurdering. Derfor kan falske omtaler være direkte ødeleggende.
Så hvordan vet du om omtalene du får inn er falske?
Det er noen tegn du kan se på, for å prøve å identifisere hva som er falskt og ikke.
Er omtalen ekstremt negativ eller ekstremt positiv? Dette er ofte et tegn på at anmelderen ikke er helt ekte i sin dømmekraft. Kanskje det er blindt lojalt mot bedriften? For eksempel en ansatt. Eller er det noen som vil ødelegge for bedriften? Tross alt, folk som forlater ekstremt høye og lave karakterer, leverer vanligvis nivåer i motivasjonen.
Eksempel:
Dette kan være falsk: «Norges beste hotell. Ingenting slår dette. 5 stjerner»
Gir eksempler men også en liten kritikk: «Norges beste hotell. Ingenting slår dette. Frokosten er alltid fantastisk. Fint spa. Dusjene er kanskje ikke så varm. 5 stjerner»
Se også på innholdet i omtalen. Er klisjéfylte ord og setninger som “dette produktet forandret livet mitt”, så er det nok en litt tvilsom omtale. En advarende finger heves også for omtaler av typen “Jeg skriver vanligvis aldri en omtale, men…” Et annet varseltegn som vi ikke ser så ofte i Norge ennå, er omtaler som ser ut til å være skrevet ved hjelp av Google Translate.
Humor og lignende som ikke har noe med selve produktet eller tjenesten å gjøre, er også noe som mest sannsynlig er falskt.
Et tips for å kunne sile gjennom omtalene er å sammenligne bedriften eller tjenesten på forskjellige omtalesider. Er omtalene like høye på Trustpilot, Google og Gule Sider, skiller omtalene seg? Hvordan svarer bedriften selv på de ulike sidene i sin måte å samhandle med omtaler og anmeldere på? Hvis du googler bedriften, vil du ofte se flere forskjellige sider.
Tips til deg som gründer: ikke fake omtaler. Gi god service, fang opp misfornøyde kunder ved å svare på omtaler og jobb aktivt for å få kundene til å legge igjen omtaler (men ikke press dem til å lyve i vurderingene sine).
Husk
- Hvis du ikke allerede har gjort det: begynn å svare på omtalene dine på nettet
- Følg gjerne med på alle anmeldelsessider, men hvis dette ikke er mulig, velg de du anser som viktigst.
- Jobb aktivt for å få flere omtaler
- Og viktigst av alt: legg til omtaler til SEO-strategien din. Med god bedriftsinformasjon på nettet, inkludert en dedikert måte å behandle kundeanmeldelser, vil du snart se en positiv effekt på bedriftens synlighet i de store søkemotorene.
