Online anmeldelser: kunsten at overtale og påvirke
Online anmeldelser er blevet en central del af den digitale købsbeslutning, hvor kunderne deler deres erfaringer med produkter og tjenester.
Donny
SEO Specialist på Robin
12 min læsning
Resumé
En velskrevet anmeldelse giver indsigt i produktkvalitet, brugervenlighed og kundetilfredshed, hvilket giver potentielle kunder en pålidelig reference, før de køber. Virksomheder bruger også anmeldelser til at forbedre deres tilbud og kundeservice ved at analysere og handle på feedback. Ærlige og detaljerede anmeldelser kan styrke kundernes tillid og hjælpe med at øge salget, mens vildledende eller falske anmeldelser kan skade et brands troværdighed. Det er derfor vigtigt at virksomhederne aktivt håndterer og reagerer på online feedback.
Anmeldelser – din bedste ven på nettet! Er det ikke fantastisk at høre, hvad andre mener, før du beslutter dig? Anmeldelser gør det let at se, hvad folk, der allerede har prøvet, synes er godt eller mindre godt, hvilket gør det lettere for dig at vælge. Og hey, en virksomhed der tager hånd om sine mindre gode anmeldelser? Guld værd! De viser, at de lytter og ønsker at blive bedre.
Plus, alle disse anmeldelser gør, at flere finder dig, når de googler. Uanset om de er ude efter de bedste pizzasteder eller en rigtig god blikkenslager, hjælper en bunke flotte anmeldelser din virksomhed med at klatre på listerne. Og ved du hvad der er endnu bedre? Du får masser af gratis tips direkte fra kunderne om, hvad der kan blive bedre. Vind-vind, ikke sandt?
Anmeldelsessider på nettet
Der findes mange forskellige sider og platforme, der på forskellig vis indsamler anmeldelser og bedømmelser.
Der findes fx sider som Trustpilot, hvis eneste formål er at samle alle disse anmeldelser om virksomheder.
Derudover findes sider som Krak og Google Business Profile, hvor der stilles mere information til rådighed om virksomheden end bare bedømmelsen, selvom bedømmelser og anmeldelser stadig er en vigtig del. Der findes også branchespecfikke anmeldelsessider fx Tripadvisor og Booking.com.
Endelig er der sider som Facebook, hvor anmeldelser er en ret lille del af platformens mange muligheder, men som alligevel har stor betydning for din synlighed på Google.
Hertil kan vi også lægge alt det andet vi opfordres til at bedømme: fra madbude og flyttefirmaer til leveringen af pakker med alt fra tøj til apoteksvarer. Fx driver Amazon udviklingen af anmeldelser på nettet.
Bedømmelser på Google Business Profile
Vi anbefaler alle virksomheder til at få en Google Business Profile.
Google Business Profile er et gratis digitalt visitkort, der øger din virksomheds chancer for at få større synlighed i Googles søgeresultat. Her er information om din virksomhed, billeder, links osv.
Der er også mulighed for, at dine kunder kan skrive en anmeldelse og naturligvis mulighed for, at du kan besvare disse anmeldelser.
Anmeldelser og din virksomhed
Hvis ens mål er at opbygge virksomhedens onlinetilstedeværelse, skabe en loyal kundekreds og forbedre salget, er det vigtigt at indse, at anmeldelser vil hjælpe virksomheden med at vokse og at de derfor bør være en del af den digitale strategi.
For at forstå hvad lokal SEO er, så skal man først vide, hvad Local Search er.
Local Search er – til forskel fra andre typer søgninger på Google – helt enkelt, når en søgemaskine prioriterer relevante søgeresultater baseret på brugerens IP-adresse. Altså hvor du befinder dig.
De, der søger lokalt, søger ikke efter mere generelle søgetermer som fx “opskrift på pandekager” eller “hvordan fjerner jeg ketchuppletter fra skjorten”, men søger snarere efter mere specifik og aktuelt nyttige oplysninger.
Den lokale søgning kan som udgangspunkt deles op i to kategorier:
Virksomhedsinformation: dvs åbningstider, telefonnummer, menukort, adresse og så videre. Det er fx, når nogen søger efter telefonnummer eller adressen til din virksomhed.
Anmeldelser: altså hvilke bedømmelser, din virksomhed har fået online, hvad skriver folk om virksomhedens tjenester og anses virksomheden som den bedste eller dårligste i området?
Hvorfor er Local Search så vigtig?
En stor og afgørende fordel ved netop local search er, at de brugere, der foretager en lokal søgning på Google, som regel er længere i deres købsproces i forhold til andre.
Den information, de leder efter, omhandler noget, de har behov for i den nærmeste fremtid. Det vil sige, at disse brugere er tættere på en købsbeslutning.
Hvad er local SEO?
Local SEO handler om at søgemaskineoptimere strategisk, så ens virksomhed rangerer højere og konverterer bedre, når nogen foretager førnævnte lokale søgning. Akkurat som med almindelig SEO, så styres local SEO af forskellige algoritmer og rangeringsfaktorer.
Disse faktorer siges at have stor påvirkning på din Local SEO:
Google Business Profile– En gennemarbejdet Google Business Profile -side er virkelig af Google. Ved du ikke, hvordan man skaber en god Google My Business-side? Kontakt os gerne, så hjælper vi dig og optimerer det for dig.
Virksomhedsinformation – Det er utroligt vigtigt med korrekt og konsekvent information på de vigtigste sider og platforme på nettet. Jo flere forskellige informationer der er, jo større er risikoen for, at Google vil rangere din virksomhed som mindre troværdig end virksomheder, der holder styr på deres virksomhedsoplysninger.
Opdateret hjemmeside – Hold styr på din hjemmeside og opdatér den løbende med de rigtige søgeord og indhold. En søgemaskineoptimeret hjemmeside er et must for enhver form for onpage SEO. Lav en søgeordsanalyse for at finde ud af både, hvad din hjemmeside allerede rangerer godt på og hvilke søgeord, du ønsker skal rangere højere i fremtiden. På denne måde ved du, hvad du skal sigte efter, når du opdaterer din hjemmeside i fremtiden.
Anmeldelser – Hvad dine kunder synes om dig er afgørende for både potentielle nye kunder, der søger på nettet efter såkaldt ”social proof” – dvs. at andre anbefaler det, du laver – og for søgemaskiner som Google, der ved, at anmeldelser er noget, som brugerne efterspørger og derfor belønner anmeldelser i deres søgen efter at levere rigt indhold til søgeresultaterne.
Uanset om anmeldelserne kommer fra Tripadvisor, Krak eller Google, så vil de have betydning for din rangering på nettet. Derudover vil dine anmeldelser på Google Business Profil også øge chancerne for, at din virksomhed bliver synlig i Googles local pack.
Hvad er Local Pack?
Local Pack er det organiske kort resultat, der vises i søgeresultatet for lokale søgninger.
Local Pack er en del af Googles arbejde med at belønne de såkaldte local listings. Det vil sige, at der vises lokale virksomheder baseret på søgningen og at virksomhederne bliver plottet ind på et kort.
Google og Googles Local Pack er vilde med en gennemarbejdet Google Business Profile side.
Så for at kickstarte din Local SEO og øge chancen for, at din virksomhed bliver set højt oppe i søgeresultaterne, bør du sørge for at lave en gennemtænkt og gennemarbejdet Google Business profil.
Husk også på, at gode og mange anmeldelser er en rangeringsfaktor for Google. Jo flere, der synes om dig, jo bedre er det for din synlighed. Når først din virksomhed er synlig i Local Pack, øges chancerne for, at den person, der har søgt, også klikker på din virksomhedsprofil (læs mere om det nedenfor)
Gode anmeldelser giver flere klik
Der er en indirekte SEO-effekt af anmeldelser, som vi hidtil ikke har nævnt. Det handler om, at jo bedre score og anmeldelser, du viser frem på nettet, desto mere stiger click through rate til din hjemmeside. Når brugere søger efter din virksomhed eller efter søgeord, hvor din hjemmeside er et af søgeresultaterne på Google SERP, vil flere klikke, hvis dine anmeldelser er synlige og hvis disse anmeldelser er høje.
Jo mere aktivitet der er på din hjemmeside jo større er chancen for, at det vil rangere højere.
Hvordan fungerer anmeldelser på nettet?
Anmeldelser har selvfølgelig også flere funktioner end blot at være en rangeringsfaktor.
For dine nuværende og potentielle kunder har anmeldelser også en anden funktion, nemlig “social proof” Anmeldelser er et blåstempel for de, der overvejer at købe eller booke hos dig, at du rent faktisk vil levere et godt eller meget godt stykke arbejde.
Social proof går hånd i hånd med tanken om en form for forbrugermagt tvinger virksomheder til at være på mærkerne. Det kan derfor ses som en slags valuta. Du leverede ikke rigtig dit bedste job den dag. Du får en eller to stjerner i bedømmelsen. Du kontakter kunden og finder en løsning, der gør kunden tilfreds, du får højere score, kunden får en bedre oplevelse, kunden kommer tilbage og kunden bliver måske endda forvandlet til en brand-ambassadør over tid. Det vil sige: et talerør for dit brand.
For din virksomhed vil anmeldelser komme til at spille en stor rolle for din synlighed online, men det er også en mulighed for at møde dine kunder, opsnappe kundeservicespørgsmål, påvirke hvad der siges om din virksomhed på nettet, men frem for alt så giver anmeldelserne dig mulighed for at udvikle din virksomhed.
Det er bestemt ikke alle virksomheder, der har mulighed for både at alfa- og betateste deres forretningsområde. Men måske får en negativ anmeldelse dig til at opdage, at dit bookingsystem faktisk er lidt forældet; at telefonkøerne er lidt for lange eller at du faktisk burde tilbyde en hel ny løsning, som kunden savner. Pludselig skaber den negative feedback muligheder for at udvikles, få indsigt og forbedre din virksomhed.
Som virksomhedsejer kan man måske have en tendens til at vige lidt tilbage, når man hører om online anmeldelser. Måske har du dårlige erfaringer og har brændt dig på for mange negative anmeldelser. Men det er nok en god idé at få en anden indstilling til det. Og jeg taler ud fra det faktum, at det er mig, der tager mig af vores anmeldelser online. Så jeg ved, hvordan det kan opleves på godt og ondt.
Det bringer os ind i næste segment.
Hvordan skal du reagere på anmeldelser?
IKEA og ICA er to svenske varemærker, der ofte ender højt, når det kommer til at liste de mest populære varemærker i Sverige. På trods af dette oplever IKEA og ICA deres andel af hårde anmeldelser og lave vurderinger på diverse anmeldelsessider. Hvad mener jeg med det? Tja, alle virksomheder får dårlige anmeldelser på et tidspunkt, så det er godt at være forberedt og hårdhudet.
Regel nr 1, som du altid bør huske, når du læser anmeldelser online, er, at det altid er nemmere for kunden at skrive en negativ anmeldelse end en positiv. Det ligger indbygget i anmeldelsens DNA. Det er lettere at tage telefonen, når du vil efterlade ris, i modsætning til at efterlade ros. Et andet tip er at forsøge at få et overskueligt overblik over alle dine anmeldelser online, fx ved at bruge et værktøj, der samler alle anmeldelsessiderne og deres anmeldelser ét sted.
Og når det er sagt, så skal du altid være forberedt på, hvordan du skal håndtere de negative anmeldelser.
Overvej følgende:
Hvem skal svare? Det vil sige, hvilken person i virksomheden skal have ansvaret for disse spørgsmål og hvis vedkommende ikke ved hvad han eller hun skal svare, hvem skal man så henvende sig til? Tid er afgørende, når det kommer til at besvare anmeldelser og derfor skal I sørge for at besvare dem så hurtigt som muligt – gerne samme dag. Har du en masse ubesvarede gamle anmeldelser? Selvom det kan føles underligt, at svare på en to år gammel anmeldelse, så kan der faktisk være en vis logik i at svare på den. Bare sørg for at pointere, at du kan se, personen ikke har fået svar i løbet af x antal måneder eller år, men at I nu er her og lægger vægt på at besvare kommentarerne.
Hvordan skal du svare? Som sagt, så tag de negative anmeldelser til jer og lær af dem (hvor det er muligt). Men svar aldrig i affekt. Dit svar vil fungere, som en form for ambassadør for dit brand og husk at det er ikke kun personen, der skrev anmeldelsen, der kan se svaret – se i stedet anmeldelser, som en lige så vigtig markedsføringskanal, som dine andre kanaler. Ville du lancere en Google-annonce skrevet i affekt? Med åbenhed og gennemsigtighed når du længst.
Mød kritikken med konkrete, tydelige og ærlige svar. Du skal turde indrømme jeres fejl og tage den til jer og nyde den ros, I får. Forsøg at tage kontrol over diskussionen og prøv at styre den i retning af det, du vil have frem. En klog taktik er at rykke diskussionen hen på din hjemmebane, fx på jeres blog, i en privat chat eller over telefonen. Men sørg for, at det ikke fremstår som om, I ikke tør tale åbent om sagen. I vil jo samtidig gerne forsøge at være gennemsigtig. Svar i stedet noget i denne retning:
“Tak for din feedback. Vi beklager [den aktuelle sag]. Du er meget velkommen til at kontakte os på [kanal] og fortælle os mere.”
Forskellige typer af anmeldelser
Den ekstremt positive anmelder.
Her handler det om at pleje jeres forhold. Tak for den fine feedback. Vær personlig, hvis du ved, hvem der har skrevet anmeldelsen. Disse personer kan forhåbentlig være ambassadører for jeres virksomhed mange år frem. Hvis man er vild med din nye frisørsalon, så er der jo sandsynligt, at man anbefaler den til familie og venner.
Den forsigtigt positive anmelder.
Denne person giver en 3- eller 4-stjernet anmeldelse. De er generelt tilfredse. Hvis de kun efterlader en bedømmelse uden en tekst, så kan du nøjes med at takke for deres anmeldelse og skrive “håber vi snart ses igen”.
Har de feedback, fx “Bilvasken gik super fint, men det tog meget længere tid end hvad der stod på hjemmesiden”, så takker du selvfølgelig for bedømmelsen og siger, at “Vi tager feedbacken til os og giver den viderede til rette afdeling/vedkommende”. Du kan også være endnu mere gennemsigtig og skrive: “Desværre havde vi teknikproblemer i dag og beklager at det gik ud over dig. Vi lover at gøre det bedre til næste gang. Hvis du kommer forbi, så sørger vi for at du får en rabatkupon på din næste bilvask.”
Denne kunde er glad for jeres arbejde, men savnede det lille ekstra. Her handler det om at vise, at I er opmærksomme på det og vise, at I 1) tager det alvorligt og 2) vil gøre noget ved det.
Den forsigtigt negative anmelder.
Denne kunde er bestemt ikke tilfreds, men idet vedkommende skriver, findes der en åbning for en højere bedømmelse i fremtiden – og en mere tilfreds kunde.
Du skal møde denne anmelder på nogenlunde samme måde, som med den forsigtigt positive. Tak for feedbacken. Måske havde I faktisk en dårlig dag i køkkenet? Lov bod og bedring og gennemgå jeres processer, hvis du tænker, der kunne være grund til forbedring.
Eller – og det er også meget vigtigt – måske har I rigtig mange tilfredse anmeldelser, så denne anmeldelse blot er en undtagelse. Så er det sandsynligvis ikke jeres virksomhed, der er skyld i det. Men uanset hvad, så er en utilfreds kunde en utilfreds kunde. Måske findes der en måde, I kan gøre personen tilfreds på, som kan åbne for et nyt besøg?
Den ekstremt negative anmelder.
Disse er straks sværere. Ofte er kunden så utroligt oprørt, at det kan være meget svært at omvende kunden. De har formodentlig besluttet sig for aldrig mere at handle hos jer og det vil de gerne fortælle til både jer og alle, der læser med. Men det betyder ikke, at det er umuligt at omvende selv disse kunder. Måske ved I, hvem kunden er og hvad der egentlig gik galt. Måske er det faktisk kunden, der er gået galt i byen. Måske handler det i virkeligheden bare om manglende kommunikation mellem virksomhed og kunde?. Uanset hvad, så kan I tage jeres del af ansvaret. En lille åbning fra jeres side kan nemlig også åbne for en dialog med en ekstemt negativ kunde
Forbedr din bedømmelse på nettet
Det er vigtigt allerede tidligt at indse, at I ikke kommer til at vende alle dårlige anmeldelser til positive. Der vil altid være kunder, der ikke er tilfredse og som I ikke kan nå igennem til. Men jeres strategi bør altid bestå af disse to punkter:
Svar på alle anmeldelser – forhåbentlig kan I omvende en utilfreds kunde og få en højere bedømmelse. Eller i det mindste kan I vise andre, der læser anmeldelserne, at I faktisk tager jer tid til at forbedre kundeoplevelsen og viser en vilje til at forsøge at forstå, hvorfor en kunde er utilfreds. Der er også en anden grund til, at det er en god idé at svare på anmeldelserne. Kommentarer skaber kommentarer, der skaber synlighed. Hvis du planlægger en smart linkstrategi, hvor du leder kunden videre til fx din hjemmeside er der mulighed for at skabe øget synlighed og mere trafik til din hjemmeside.
Arbejd aktivt for at få flere anmeldelser. Der er undersøgelser, der viser, at virksomheder, der aktivt beder om anmeldelser fra deres kunder, har en højere score end virksomheder, der bare læner sig tilbage og lader kunderne selv bestemme, om og hvornår de vil skrive en anmeldelse
Spørg dine kunder om en bedømmelse
Så hvordan får man flere kunder til at skrive anmeldelser? Der er det meget enkle trick, at spørge en kunde, der har besøgt din virksomhed, om de kunne tænke sig at skrive anmeldelse. Eller du kan lægge et link på din hjemmeside sammen med en lille opfordring, fx: “Du er meget velkommen til at skrive en anmeldelse”.
Jo bedre anmeldelser du får, jo større er grunden til at integrere anmeldelser på din hjemmeside. Hvis I efterfølgende sender en ‘tak for besøget’-mail eller digitale kvitteringer ud, er der mulighed for at sende et link med og en opfordring til at skrive en anmeldelse.
Sådan genkender du falske anmeldelser
Falske anmeldelser påvirker kunder, forbrugere og virksomheder. Måske er du selv stødt på falske anmeldelser?
Som vi allerede har vist i vores artikel, er anmeldelser meget vigtige for kunders beslutning og derfor på længere sigt vigtige for virksomheder. I et marked som Danmark, hvor en virksomhed måske kun modtager 5-10 anmeldelser, er chancen (eller risikoen) stor for, at 1- og 5-stjernede anmeldelser påvirker virksomhedens samlede vurdering. Derfor kan falske anmeldelser være direkte ødelæggende.
Så hvordan ved du, om de anmeldelser, du får, er falske?
Der er nogle tegn, du kan se på for at prøve at identificere, hvad der er falsk og hvad der er en rigtig anmeldelse.
Er bedømmelsen ekstrem negativ eller ekstrem positiv? Dette er ofte et tegn på, at anmelderen ikke er ærlig i sin bedømmelse. Måske er det en, som er blindt loyalt over for virksomheden? Fx en ansat. Eller en, der vil ødelægge det for virksomheden? Personer, som giver ekstremt høje eller lave bedømmelser vil normalt have niveauer i deres motivation.
Eksempel:
Kunne være falsk: “Danmarks bedste hotel. Intet slår dette. 5 stjerner”
Giver eksempler men også en lidt kritik: ”Danmarks bedste hotel. Intet slår dette. Morgenmaden er altid fantastisk. Dejlig spa. Bruserne er måske ikke så varme, som tidligere. 5 stjerner”
Se også på indholdet af anmeldelsen. Bruges klichéfyldte ord og sætninger som “dette produkt har ændret mit liv?” så det er nok en lidt tvivlsom bedømmelse. En advarsel løftes også for anmeldelser af typen “Jeg skriver normalt aldrig en anmeldelse, men…” Et andet tegn, som vi ikke ser så ofte i Danmark endnu, er anmeldelser, der ser ud til at være skrevet ved hjælp af Google Translate.
Humor og lignende, der ikke har noget med selve produktet eller tjenesten at gøre, er også noget, der højst sandsynligt er falsk.
Et tip til at gennemskue anmeldelserne er at sammenligne virksomheden på forskellige anmeldelsessider. Er bedømmelserne lige gode Trustpilot, Google og Krak, er anmeldelserne forskellige? Og hvordan besvarer virksomheden selv på de forskellige sider, altså deres måde at interagere med anmeldelserne og anmelderne på. Prøv at Google virksomheden og du vil ofte se flere forskellige sider.
Tips til dig som ivirksomhedsejer: Brug ikke falske anmeldelser. Yd god service, opfang utilfredse kunder ved at svare på deres anmeldelser og arbejd aktivt for at få dine kunder til at skrive anmeldelser.
Husk
Hvis du ikke allerede gør det: så begynd at svare på dine anmeldelser på nettet.
Hold gerne øje med alle anmeldelsessider, men hvis dette ikke er muligt, så vælg de, du anser for at være vigtigst.
Arbejd aktivt for at få flere anmeldelser.
Og vigtigst af alt: Tilføj anmeldelser til din SEO-strategi. Med god virksomhedsinformation på nettet, herunder en dedikeret måde at behandle online kundeanmeldelser, vil du hurtigt se en positiv effekt på din virksomheds synlighed i de store søgemaskiner.
Har du brug for hjælp til digital markedsføring?
Lad os finde dine nye kunder, så du kan fokusere på det du brænder for
Hvad er Robin og hvordan kan vi hjælpe din virksomhed?
Vi skræddersyer din markedsføring med alt fra SEO og annoncering i sociale medier, til grafisk profil og copywriting.
Test med det samme, hvor god din virksomhed er til digital markedsføring!
Tjek med Robins tests hvordan din hjemmeside klarer sig i forhold til SEO, mobilvenlighed eller hastighed. Du kan også teste hvordan din virksomhed er synlig online.
Lær alt om digital markedsføring med Robins gratis uddannelse
Dyk ned i vores arkiv af artikler, guides og smarte tips, der hurtigt vil forbedre din viden inden for SEO, sociale medier og alle former for digital markedsføring.
